6西格瑪培訓(xùn)分享一些六西格瑪里的相關(guān)概念

六西格瑪管理中有很多名詞，6西格瑪培訓(xùn)在這例舉一些常聽(tīng)到，也是六西格瑪項(xiàng)目中常用到的概念詞。

1、“關(guān)健性質(zhì)量要素”（Critical?to?Quality，簡(jiǎn)稱CTQ）

這是六西格瑪管理中的一個(gè)非常重要的概念。它是什么意思呢？6西格瑪培訓(xùn)對(duì)它的定義為：是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所要求的最核心的標(biāo)準(zhǔn)。比如客戶要求打到客戶服務(wù)中心等候的時(shí)間不超過(guò)第二次振鈴；客戶要求收到的貨物與采貨訂單上的完全一致；客戶要求運(yùn)輸企業(yè)的到貨準(zhǔn)時(shí)，時(shí)間不能超過(guò)兩天，等等。

2、“單件”（Unit）

這是指一個(gè)經(jīng)流程處理的物件，或是送交顧客的終端產(chǎn)品或服務(wù)，如一輛車、一項(xiàng)貨款、一晚旅館住宿、一份銀行月結(jié)單，等等。

3、“缺陷”（Defect或Nonconformity）

6西格瑪培訓(xùn)注明一下，這里的缺陷是指“任何不能達(dá)到”關(guān)鍵性質(zhì)量要素所要求的標(biāo)準(zhǔn)的事，即不符合顧客要求或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的事。比如客戶打到客服中心，第三次鈴聲響了還沒(méi)有人接；運(yùn)輸企業(yè)的到貨期拖到規(guī)定期限的第三天；一次預(yù)約訂房但顧客未到；清單上的一個(gè)錯(cuò)誤，等等。

4、“瑕疵品”

這是指任何有缺陷或誤差的單件。所以，有一個(gè)誤差的汽車是瑕疵品，有15個(gè)誤差的也是瑕疵品。

5、“缺陷機(jī)會(huì)”

這是指任何可能帶來(lái)缺陷的可以衡量的事件。6西格瑪培訓(xùn)在這舉個(gè)例子：比如，客戶打到客服中心的總次數(shù)每天有1000次，每次都是缺陷機(jī)會(huì)；運(yùn)輸企業(yè)每月要完成200次運(yùn)輸任務(wù)，那就有200次缺陷機(jī)會(huì)。每次企業(yè)采貨訂單上有100項(xiàng)貨品，則每一項(xiàng)貨品就是一個(gè)缺陷機(jī)會(huì)。

6、“機(jī)會(huì)缺陷率DPO”（Defects?per?Opportunity）

這是指：每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的比率，表示了每個(gè)樣本量中缺陷數(shù)占全部機(jī)會(huì)數(shù)的比例。6西格瑪培訓(xùn)再以一個(gè)例子講明：例如，在100塊電路板中，每一個(gè)電路板都含有100個(gè)缺陷機(jī)會(huì)，若在制造這100個(gè)電路板時(shí)共發(fā)現(xiàn)21個(gè)缺陷，則機(jī)會(huì)缺陷率是21/，。

7、“百萬(wàn)次機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DPMO”（Defects?per?Million?Opportunity）

機(jī)會(huì)缺陷率?DPO常以百萬(wàn)次機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)表示，即DPMO?=DPO?，所以上例中，。6西格瑪培訓(xùn)人文DPMO值可以用來(lái)綜合度量過(guò)程的質(zhì)量。每一種產(chǎn)品都有不同的設(shè)計(jì)，因此，在生產(chǎn)過(guò)程中，缺陷機(jī)會(huì)也不同。但是，不管生產(chǎn)何種規(guī)格的產(chǎn)品，都可以統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)缺陷的數(shù)量和缺陷機(jī)會(huì)的數(shù)量，然后用總的缺陷數(shù)量除以總機(jī)會(huì)數(shù)，可以得到DPMO，即使每天的產(chǎn)品種類不同，我們都可以做同樣的統(tǒng)計(jì)。

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