求學問校網(wǎng)小編為大家 整理了2021年湖北自考導游業(yè)務考試大綱以及部分真題，大家一起來看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標
第一章 導游服務與導游員
一.學習目標與要求
通過本章的學習，了解導游服務的概念、類型以及發(fā)展歷程，理解導游服務在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用，掌握導游服務的性質、特點和基本原則。熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業(yè)素質及禮儀規(guī)范要求；掌握導游員應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬в畏眨ㄖ攸c）
識記：導游服務、智慧旅游、講解導游‘’
理解：導游服務的概念，導游服務的類型，導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展，我國導游服務的發(fā)展歷程；現(xiàn)代導游服務特點；導游服務的性質、地位與作用。
應用：游服務在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用；導游服務的發(fā)展趨勢。
?。ǘв螁T（次重點）
識記：導游員、領隊、全陪、地陪、
理解：導游員的內(nèi)涵和分類，導游員的職責和工作紀律，導游員的從業(yè)素質，國外導游管理的體制，我國導游員培訓的內(nèi)容和方式，我國導游員的考核和管理，導游服務質量管理。
應用:導游員的素質要要求；導游員考核的ASK原則。
第二章團隊導游服務規(guī)范
一、學習目標與要求
通過本章學習掌握全陪、地陪導游服務規(guī)范及程序和服務質量要求。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬┑嘏阋?guī)范服務流程（重點）
識記：地陪、旅游行程
理解：地陪規(guī)范服務流程（包括準備工作、接站服務、入店服務、商定日程、參觀游覽服務、食購娛服務、送站服務和善后工作）。歡迎辭和歡送辭的內(nèi)容。
應用：地陪商定日程時可能出現(xiàn)情況的處理，地陪在旅游團到達之前的準備工作；地陪在旅游團到達之前的必須物品核查和準備；地陪的接待計劃的制定；地陪旅游活動日程的準備。地陪提供購物服務的注意事項。地陪的善后服務工作的內(nèi)容。
（二）全陪規(guī)范服務流程（重點）
識記：全陪
理解：全陪的規(guī)范服務流程包括：準備工作，首站接團服務，飯店內(nèi)服務，核對、商定日程，各站服務，離站、途中、抵站服務，末站服務，善后工作。
應用：全陪的工作流程在帶團實踐中的應用。
?。ㄈ┏鼍陈糜晤I隊規(guī)范服務流程門（次重點）
識記：領隊、行前說明會
理解：領隊的規(guī)范服務流程包括準備工作，開好行前說明會，辦理出境手續(xù)，辦理國外入境手續(xù)，落實境外旅游服務，辦理境外離境手續(xù)，辦理回國手續(xù)，結束工作
應用：領隊的工作流程在帶團實踐中的應用，領隊召開行前說明會的注意事項和內(nèi)容。全陪辦理國外入境的手續(xù)。
（四）景區(qū)導游員規(guī)范服務流程（一般）
識記：景區(qū)導游員
理解：景區(qū)講解的原則，講解方法和技巧
應用：景區(qū)導游員講解方法和技巧的運用。景區(qū)導游員導游講解的內(nèi)容選取原則，景區(qū)導游員講解中與游客溝通的技巧。
第三章散客導游服務規(guī)范
一、學習目標與要求
通過對本章的學習，了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。了解散客導游服務規(guī)程與團隊導游服務規(guī)程的區(qū)別。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬┥⒖吐糜胃攀觯ù沃攸c）
識記：散客旅游
理解：散客旅游的概念，散客旅游與團隊旅游的區(qū)別，散客旅游的特點。
應用 散客旅游與團隊旅游接待上的區(qū)別。
?。ǘ┥⒖吐糜我?guī)范服務流程（重點）
理解：散客旅游服務流程。（接站服務、導游服務和送站服務）
應用：散客的接待服務的內(nèi)容。散客旅游服務流程在導游工作實踐中的應用。
第四章 導游辭的寫作規(guī)范
一、學習目標與要求
通過對本章的學習，了解導游辭的內(nèi)涵和類型，導游辭的內(nèi)容結構和導游辭的寫作方法，從而能夠創(chuàng)作成功的導游辭。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬в无o的內(nèi)涵及類型（一般）
識記：導游辭、漫談型
理解：導游辭的內(nèi)涵；導游辭的類型
?。ǘв无o的內(nèi)容結構（重點）
識記：歡迎辭、歡送辭
理解：歡迎辭的內(nèi)容和形式、歡送辭的內(nèi)容和形式。景點講解詞的內(nèi)容
應用：歡迎辭的內(nèi)容的注意事項。歡迎辭各種形式的具體運用。景點講解詞的素材收集和寫作技巧的運用。
?。ㄈв无o的寫作方法（次重點）
識記：個性化原則、整體性原則
理解：導游詞的選題原則，
應用：導游辭主題選擇的方法和技巧的運用，導游辭創(chuàng)作借題發(fā)揮技巧的運用，導游辭的寫作要求
第五章 導游員的語言技能
一、學習目標與要求
通過本章的學習，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬?導游語言的內(nèi)涵及特性（一般）
識記：導游語言、比較法、抽象法、比喻比擬
理解：導游語言的內(nèi)涵及特點，導游語言的準確性的體現(xiàn)。
應用：導游語言的生動性的方法的運用。
?。ǘ?導游口頭語言表達技巧（次重點）
識記： 口頭語、獨白式
理解：口頭語言的基本形式，口頭語言的表達方式
應用：口頭語言的表達方式的運用。
（三） 導游態(tài)勢語言運用技巧（重點）
識記：態(tài)勢語言、首語、表情語、目光語、手勢語
理解：導游員講解時如何運用表情語。
應用：導游體態(tài)語言的運用技巧。導游人員目光語的運用技巧。
?。ㄋ模?導游語言的溝通技巧（重點）
識記：誘導式
理解：導游服務過程中稱謂、交談、勸服、提醒、回絕和道歉的語言技巧。
應用：導游員稱謂的語言技巧的運用，導游員自我介紹的語言技巧的運用，導游員交談的語言技巧的運用，導游員回絕的語言技巧的運用，導游員道歉的語言技巧的運用，導游員答問的語言技巧的運用，
技能篇
第六章 導游員的帶團技能
一、學習目標與要求
通過本章的學習，了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬?導游員帶團的特點和原則（一般）
識記：游客至上原則、公平對待原則
理解：導游員帶團的特點和原則
應用：導游員帶團的原則的運用。
?。ǘ?導游員帶團的方法和技巧（重點）
識記：心理服務、補償法、轉移注意法、個性化服務、悅志悅神
理解：導游員主導地位的確立，良好導游形象的樹立；導游員提供心理服務的技巧，導游員引導游客觀景賞美，導游員與領隊、司機合作人員的協(xié)作，導游員對兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。
應用：導游員主導地位的確立方法，導游員如何樹立良好的導游形象；導游員提供心理服務的技巧的運用，導游員對兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待技能的運用。導游員的帶團技能在導游工作實踐中的應用。
第七章 導游員的講解技能
一、學習目標與要求
通過本章的學習，了解導游講解的原則和要求，掌握實地導游講解常用的技巧和方法。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬?導游講解的內(nèi)涵及原則（次重點）
識記： 言之有物
理解：導游講解的內(nèi)涵，導游講解應遵循的原則。
應用：導游講解的原則的運用。
?。ǘ?導游講解常用的方法技巧（重點）
識記：概述法、分段講解法、突出重點法、問答法、虛實結合法、觸景生情法、制造 懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點睛法
理解：實地導游講解常用技法（實地導游講解常用技法（概述法、分段講解法、突出重點法、問答法、虛實結合法、觸景生情法、制造懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點睛法）。
應用：概述法、分段講解法、突出重點法、問答法、虛實結合法、觸景生情法、制造 懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫龍點睛法在導游講解中的運用。導游員的講解技能在導游工作實踐中的應用。
（三） 實地導游講解的基本要領（一般）
理解：實地導游講解前的準備工作，講解后的導游服務的內(nèi)容。
應用：實地導游講解的基本要領的運用。
第八章 導游員的應變技能
一、學習目標與要求
通過本章的學習，了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法。提高導游人員的應變能力。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬?事故類型及應變處理原則（一般）
識記： 業(yè)務性事故、嚴重性事故
理解：導游服務中的事故類型；導游服務應變處理原則
應用：導游服務應變處理原則的運用。
（二） 常見事故（問題）的應變處理（重點）
識記：漏接、錯接、空接、越軌行為
理解：漏接、錯接的原因，空接的原因；因客觀原因、游客要求或旅行社安排不周需要變更計劃和日程的原因；誤機（車、船）事故的概念、原因、預防；證件、錢物和行李遺失的預防；游客走失的預防；游客患病的預防，游客越軌言行的預防措施，游客攻擊和誣蔑言論、違法行為、散發(fā)宗教宣傳品及違規(guī)行為的處理。
應用：導游人員漏接、空接和錯接的處理技巧的運用，旅游計劃和日程變更的處理技巧的運用，誤機（車、船）事故的處理技巧的運用，遺失問題的處理技巧的運用，游客走失的處理技巧的運用，游客患病、死亡問題的處理技巧的運用，旅游安全事故的處理技巧的運用，游客越軌言行的處理技巧的運用。
?。ㄈ?游客個別要求的處理（重點）
識記：游客個別要求、
理解：游客在餐飲、住房、購物和娛樂方面?zhèn)€別要求
應用：游客在餐飲、住房、購物和娛樂方面?zhèn)€別要求的處理，游客要求自由活動、代為轉遞物品、親友隨團活動、中途離團和延長旅游的處理。游客個別要求的方法在導游工作實踐中的應用。
常識篇
第九章 導游服務禮儀知識
一、學習目標與要求
通過本章的學習，了解導游員禮儀的相關知識，掌握必要的禮儀知識，是提供優(yōu)質的導游服務的基礎。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬?導游員的儀容儀表禮儀（次重點）
識記：儀容、儀表‘TPO’原則
理解：導游人員著裝的基本原則
應用：導游員著裝的基本原則，導游員制服的著裝要求。
?。ǘ?導游員的言談舉止禮儀（次重點）
識記：游客不文明旅游行為
理解：導游員的交談禮儀，導游員的舉止禮儀，游客不文明旅游的現(xiàn)狀、產(chǎn)生的原因
應用：導游員握手禮儀在工作中的運用，游客游客不文明旅游行為的現(xiàn)狀分析，導游員提前向游客宣傳的五種文明的內(nèi)容。
?。ㄈ?導游員的人際交往禮儀（重點）
理解：導游員的人際交往禮儀原則，導游員的特殊交往中的禮儀，接待不同國家游客的禮儀
應用：導游人員在接待不同信仰的游客時的接待禮儀的運用。
第十章 導游服務安全知識
一、學習目標與要求
通過本章學習，了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬?旅游安全注意事項（一般）
識記：事故、安全、旅游安全
理解：旅游安全的內(nèi)涵，旅游安全的特點；旅游安全一般注意事項
?。ǘ?旅游交通安全知識（次重點）
理解：火車遇難的急救知識，汽車遇難的急救知識，飛機遇難的急救知識，輪船遇難的急救知識，
應用：火車遇難的急救措施的運用，汽車遇難的急救措施的運用，飛機遇難的急救措施的運用，輪船遇難的急救措施的運用。
?。ㄈ┬l(wèi)生安全知識（一般）
識記：中暑
理解：暈車（機、船）的癥狀和原因；中暑的癥狀，食物中毒、溺水等事故的預防辦法。
應用：暈車（機、船）的處理措施的運用；中暑的處理方法，食物中毒、溺水等事故的處理辦法。
?。ㄋ模?躲避天災安全知識（重點）泥石流
識記：泥石流
理解：了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害的應對措施。
應用：導游工作中地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害的應對措施的運用。
第十一章 導游服務其他知識
一、學習目標與要求
通過本章學習，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關有關入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識。
二、考核知識點與考核目標
?。ㄒ唬?入出境知識（重點）
識記：護照、簽證
理解：入出境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)；我國海關有關入出境物品的規(guī)定。
應用：出入境手續(xù)有哪些？導游員出入境知識在實際工作中的應用。海關手續(xù)。
?。ǘ?交通知識（次重點）
識記：open票、誤機
理解：熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定。
應用：航班的分類和我國航空公司的代碼，機票的類型和注意事項，旅游列車的種類，鐵路客運車票知識的了解。
?。ㄈ?貨幣知識（一般）
識記：外匯、信用卡
理解：外匯的概念，了解我國可兌換人民幣的外幣種類、信用卡的使用規(guī)定
應用：我國目前受理的外國信用卡的種類。
?。ㄋ模?其他知識（一般）
識記：國際標準時
理解：國際時差的概念，度量衡的換算。
案例篇
第十二章 導游服務規(guī)范案例
一．學習目標與要求
通過本章學習，通過案例學習導游服務中的規(guī)范。
二、考核知識點與考核目標
理解:地陪服務規(guī)范；全陪服務規(guī)范；出境旅游領隊服務規(guī)范；景區(qū)導游員服務規(guī)范
應用：地陪服務規(guī)范的運用；全陪服務規(guī)范的運用；出境旅游領隊服務規(guī)范的運用；景區(qū)導游員服務規(guī)范的運用，導游服務中的規(guī)范運用；散客導游服務規(guī)范的運用。
第十三章 導游帶團技能案例
一．學習目標與要求
通過本章學習，通過案例學習導游帶團技能。
二、考核知識點與考核目標
理解: 導游員的職業(yè)素養(yǎng)；提供針對性服務；旅游溝通和協(xié)調(diào)的方法；
應用：導游員引導旅游者購物的技能；導游員重點游客接待方法的運用；導游員合作關系的處理。
第十四章 導游講解技能案例
一．學習目標與要求
通過本章學習，通過案例學習導游講解技能。
二、考核知識點與考核目標
理解: 導游員講解的準確性；導游員講解的靈活性；導游員講解的生動性；導游員講解的幽默性。
應用：導游員講解的準確性的運用技能；導游員講解的靈活性的運用技能；導游員講解的生動性的運用技能；導游員講解的幽默性的運用技能。
第十五章 導游應變技能案例
一．學習目標與要求
通過本章學習，通過案例學習導游應變技能。
二、考核知識點與考核目標
理解:漏接的原因；空接的原因；錯接的原因；旅游計劃日程變更的原因；誤機事故的原因；遺失問題的原因；游客走失的原因。
應用：漏接的處理；空接的處理；錯接的處理；旅游計劃日程變更的處理；誤機事故的處理；遺失問題的處理；游客走失的處理；游客患病死亡的處理。
有關說明和實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：
識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、關于自學教材
指定教材：《湖北省導游人員資格考試系列教材：導游實務與案例》湖北教育出版社 熊劍平 2014
推薦教材：《導游實務》（2001年版），全國導游人員資格考試教材編寫組，旅游教育出版社
參考教材：熊劍平、李志飛、張貞冰著 《導游學：理論·方法·實踐》 科學出版社 2007年8月
三、自學方法指導
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學能力。
4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。
四、對社會助學的要求
1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，就現(xiàn)代勞動經(jīng)濟學中的一些主要內(nèi)容的要點、難點及發(fā)展動向、實際政策應用中所面臨的主要問題進行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通”的方法。
5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。
6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。每章講授完后，可就每章有關理論和實踐中所面臨的一些熱點問題展開課堂討論。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學學時：本課程共4學分，建議總課時72學時，其中助學課時分配如下：
五、關于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 20%、“理解”為 40％、“應用”為 40 ％。
3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占60%，次重點占30%，一般占10%。
5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項選擇題
1、在旅行社接待工作中，處于第一線的關鍵角色是
A．計調(diào)人員 B．外聯(lián)人員
C．票務人員 D．導游人員
2、導游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是
Ａ、熱情友好、賓客至上 Ｂ、誠實守信、辦事公道
Ｃ、文明禮貌、優(yōu)質服務 Ｄ、愛崗敬業(yè)、忠于職守
?。ǘ┒囗椷x擇題
1、在運用突出重點法講解時，一般要突出以下內(nèi)容
A.突出大景點中有代表性的景觀
B.突出景點的特征與眾不同之處
C.突出游客感興趣的內(nèi)容
D.突出“……”之最
E. 突出景觀的美
2.游覽活動中旅游者走失，導游員應該
A.了解情況，迅速尋找
B.與飯店聯(lián)系
C.請全團人員迅速尋找
D.向旅行社和有關部門報告
E. 等在原地
?。ㄈ┟~解釋題
1、簽證
2、全陪
（四）簡答題
1、如果沒有接到應接的散客,導游員怎辦?
2、歡送辭包括哪些內(nèi)容？
?。ㄎ澹┱撌鲱}
如何正確處理空接事故？
?。┌咐治鲱}
地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時工作認真負責，在兩個小時內(nèi) 詳細介紹了黃鶴樓的歷史、 傳說和建筑等情況。 老人提出一些有關黃鶴樓的問題， 王小姐說： “時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我再回答你的問題”。游客建議她休息，她也都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社投訴她。
問題:
1、地陪導游員的接待工作有哪些不合適的地方？
2、導游務人員如何接待老年散客？
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考導游業(yè)務考試大綱以及部分樣題，大家記得要查漏補缺。
編輯推薦：
2021年湖北自考實踐性環(huán)節(jié)考核安排報考須知（面向社會）
