空乘知識(shí)是提升一名空姐航空專業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)！一名合格的空姐 ，飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場，嬴得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)包含著哪些內(nèi)容呢?<br /> 1．首先要熱愛自己的本職工作。對(duì)空姐工作的熱愛不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。<br /> 2．有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，在激烈的市場競爭中，服務(wù)意識(shí)的高低決定了企業(yè)是佛能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)是關(guān)心的旅客和貨主，要想在市場競爭中 嬴得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí) 和服務(wù)理念。<br /> 服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每一個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。<br /> 3．有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。<br /> 4．熱情開朗的性格?？战愕墓ぷ魇且豁?xiàng)與人打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。<br /> 5．刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多知識(shí)，比如，我們的航班是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概括、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛過的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛機(jī)中的服務(wù)程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。<br /> 6．學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每一個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出的不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，比如；對(duì)老年旅客的說話技巧、對(duì)兒童旅客的說話技巧、對(duì)特殊旅客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對(duì)重要旅客的說話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司帶來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個(gè)航班上空姐為旅客服務(wù)正餐時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某個(gè)旅客時(shí)他所要的餐品種沒有了，我們的空姐非常熱情到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說‘‘真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了’旅客一聽，非常不高興地說‘頭等艙吃不了的給我吃，我也不吃’。由于不會(huì)說話，空姐的好心沒有得到顧客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說‘真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決。’這時(shí)，你可到頭等艙看看是佛有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，在送到旅客面前時(shí)，你可以這樣說‘您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我們一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐品種，我將非常愿意為您服務(wù)。’同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了那么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。<br /> &nbsp 因此，空乘知識(shí)學(xué)得扎實(shí)，運(yùn)用得是否得當(dāng)十分關(guān)鍵！